Descubre el Poder del Customer Journey para Atraer Nuevos Clientes a tu Negocio Local

¿Te gustaría conocer a tu cliente mejor que él a sí mismo?

Uno de los aspectos clave que debes comprender al 100% (o si cabe al 500%) en tu negocio es el customer journey, ya que en ello está la clave para poder comprender cómo tus clientes compran tus servicios.

El Customer Journey, o viaje del cliente, se refiere al proceso que atraviesan los consumidores desde el momento en que descubren tu negocio hasta que finalmente realizan una compra. Comprender y optimizar cada etapa de este viaje es crucial para generar interés, confianza y fidelidad en tus potenciales clientes.

Este quizás puede ser uno de los artículos más importantes que escriba en el blog, asíque te recomiendo tomarte el tiempo de leerlo, comprenderlo bien, y si tienes cualquier duda, contactar conmigo para ayudarte personalmente.

Vamos a ver la importancia del customer journey, y cómo identificarlo en tu negocio para crear contenidos que aceleren el aprendizaje de tus clientes, y avancen más rápido en el el camino a la compra.

Protip: Atento a este artículo porque si has probado a hacer de todo y aún no despegan las ventas, este artículo puede hacer que despegue, una vez lo lleves a la práctica correctamente y de forma adaptada a tu negocio

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journe es un camino que realiza el cliente para realizar la compra de tu producto / servicio, del cual NO ES CONSCIENTE.

Esto de "no es consciente", grábatelo en la mente porque lo que justamente acelera la venta también es hacerle consciente de los pasos que va a dar y llevarle de un paso a otro rápidamente.

Nuestro objetivo al conocer el customer journey, es ahorrarle una gran cantidad de tiempo al cliente y prepararle para comprar más fácilmente.

Esto es muy importante en productos de alto valor (precio mayor a 300€ para la mayoría de casos) en donde pasa bastante tiempo desde que el cliente lo conoce y lo compra.

El Customer Journey se divide tradicionalmente en tres etapas principales: 

1. Etapa de descubrimiento: En esta fase, los clientes aún no conocen tu negocio y están buscando soluciones a sus necesidades.
   

2. Etapa de consideración: Una vez que los clientes conocen tu negocio, comienzan a investigar más a fondo. Comparan diferentes opciones, leen reseñas y testimonios, y evalúan cómo tu producto o servicio se ajusta a sus necesidades específicas.

3. Etapa de decisión o compra: En esta etapa, los clientes están listos para tomar una decisión y realizar una compra. Comparan precios, condiciones y beneficios adicionales que ofreces.

Tu objetivo es conocer cómo pasan por cada una de estas etapas (en cada negocio lo hacen de diferente manera) y ofrecerle contenidos de decisión que les inviten a avanzar de una etapa a la siguiente.

Para ayudarles a avanzar, debemos comprender las motivaciones, necesidades y acciones de los clientes en cada etapa del viaje. Observa esta tabla resumen que he creado para que puedas identificarlas mejor:

Beneficios del Customer Journey para tu Negocio local

Conocer los detalles del customer journey de tu cliente ideal trae muchísimos beneficios para tu negocio, ya que puedes facilitarle ese camino a tu cliente potencial para convertirlo en ideal.

1. Te permite identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente

Al tener mapeado todos los pasos que sabes que el cliente va a dar antes de la compra, puedes crear soluciones para disminuir la fricción en puntos clave en donde sabes que el cliente se atasca.

Aborda todas las oportunidades de mejora y presenta una solución específica para cada caso particular. Cuando el cliente percibe que lo tienes todo bajo control, generas indirectamente una mayor satisfacción y experiencia al comprar.

Por ejemplo, si sientes que las ventas se caen cuando dices que tu producto cuesta 400€, entonces ten preparada una financiación a 12 meses, de tal forma que el cliente pueda pagarlo en cómodos plazos de 35€ al mes.

2. Personalización de mensajes y acciones para aumentar la relevancia y efectividad:

Si sabes el momento del customer journey en el que se encuentra el cliente puedes adaptar tu mensaje para presentarle el contenido que sabes que más le va a interesar, y así aumentas la probabilidad de captar su atención y generar interés, conduciéndolos hacia la compra paso a paso.

Por ejemplo, si estás considerando hacerte una cirugía de nariz (rinoplastia), probablemente antes de hacértela quieras ver multitud de videos de cómo los cirujanos la hacen.

3. Aumento de la retención de clientes y la lealtad a largo plazo.

Uno de los puntos clave del customer journey es también conocer lo que hace el cliente cuando ya te ha comprado, en donde tu principal objetivo tendrá que ser que compre el siguiente producto de tu escalera de valor, o bien, te recomiende a sus amistades.

Si consigues anticiparte a sus necesidades, aumentas la probabilidad de retenerlos y fomentas la lealtad de tu negocio.

Por ejemplo, si quieres hacerte una depilación láser, probablemente también te interese comprar una crema postdepilación laser.

4. Optimización de los esfuerzos de marketing y ventas para obtener mejores resultados.

Cuando tienes bien definido el customer journey puedes sacar estadísticas y medir los resultados que consigues con cada una de las acciones, de tal forma que puedes optimizar los pasos o enfocar tus esfuerzos en las áreas que mayor rentabilidad te generan.

Por ejemplo, para poder comprar un coche, un cliente revisa muchos puntos clave sobre el rendimiento, la marca, el motor, el diseño, la historia, quien lo compró antes que él..., etc. Pero... ¿sería rentable para una marca hacer todo ese proceso? O es más fácil decirle al cliente ¡ven y condúcelo hoy mismo! (y ahí te lo venden)

Protip: Cuando conoces el customer journey que hace tu cliente ideal, puedes crear un árbol de decisiones que acabe siempre en el mismo punto lo más rápido posible: la compra de tu producto

Cómo Utilizar el Customer Journey para Generar Contenidos para un Funnel de Ventas

Por si aún no conoces lo que es un funnel de ventas, te lo explicaré brevemente:

¿Qué es un funnel de ventas?

Cómo utilizar el Customer Journey para crear un funnel de ventas efectivo en un negocio local.

Ahora que conoces el concepto de funnel de ventas, probablemente te preguntes, qué es lo que tienes que ofrecer a tus clientes en cada etapa del funnel para que puedan avanzar por el customer journey.

Veamoslo paso a paso:

1. Etapa de descubrimiento o de consciencia

En la etapa de descubrimiento o conciencia, el cliente se encuentra en una fase inicial de reconocimiento de que tiene un problema, necesidad o deseo que debe ser satisfecho.

Por tanto, buscará información en google y si has hecho bien SEO en google, este cliente te encontrará y comenzará a descubrir cómo tú puedes solucionar su problema.

En esta etapa el cliente puede sentir emociones como:

1. Curiosidad: curiosidad o deseo de aprender más sobre el problema o necesidad que ha identificado. Está abierto a explorar nuevas opciones y soluciones.

2. Interés: A medida que el cliente comienza a investigar y recopilar información, puede desarrollar un mayor interés en encontrar una solución adecuada. Está dispuesto a dedicar tiempo y esfuerzo para entender mejor su situación y las posibles soluciones disponibles.

3. Inseguridad: El cliente puede experimentar cierta inseguridad o incertidumbre en esta etapa. Puede tener dudas sobre cómo abordar su problema o si encontrará una solución que realmente satisfaga sus necesidades.

4. Expectativas: El cliente puede empezar a formar expectativas sobre lo que espera encontrar en una solución. Puede tener ciertas metas o resultados deseados en mente y espera encontrar una opción que cumpla con esas expectativas.

5. Esperanza: A medida que el cliente descubre que existen opciones y soluciones posibles, puede experimentar una sensación de esperanza. Ve la posibilidad de resolver su problema o satisfacer su necesidad y está motivado a buscar una solución adecuada.

6. Overwhelm: Dependiendo de la complejidad del problema o la cantidad de opciones disponibles, el cliente también puede sentirse abrumado por la cantidad de información que encuentra. Puede ser difícil filtrar y evaluar todas las opciones y tomar una decisión informada.

La única forma que tiene de avanzar a la segunda etapa de consideración es resolviendo todas estas emociones que está experimentando.

Por lo tanto, debemos de crear contenidos alrededor de estas emociones. A continuación te propongo algunos ejemplos:

Puedes crear descargables, contenidos privados o artículos en tu blog que resuelvan diferentes intenciones de búsqueda que haría tu cliente potencial en esta fase de descubrimiento.

Para promocionar estos artículos puedes crear publicidad en redes sociales, esta publicidad puede llevar a una landing en donde tu objetivo es conseguir el contacto del cliente.

Además, tu objetivo en esta fase es conseguir el contacto del cliente potencial, porque lo que luego tendrás que hacer es mandarle el resto de contenidos a través de estrategias de email marketing.

Protip: El contenido es la clave. Crea 100 contenidos diferentes y repártelos por todo tu blog y redes sociales para captar la atención de clientes potenciales y así poder guiarles en su customer journey.

2. Etapa de consideración

En esta segunda etapa, el cliente quiere comprar un producto a una de las empresas que lo dan, pero aún no sabe cuál elegir.

Es un momento crucial del customer journey, porque si hacemos aquí un mal trabajo, el cliente podría irse literalmente hacia la competencia y nosotros perderíamos toda la inversión de tiempo y esfuerzo que hemos hecho creando todos los contenidos instructivos para ayudarle a solucionar su problema.

Es por eso que  debes prestar una gran atención en esta fase y demostrarle al cliente porqué tú eres mejor que la competencia a través del marketing digital.

Para ello hay varias acciones que puedes realizar:

1. Comparativas y análisis: Realiza comparativas entre tus productos o servicios y los de la competencia. Destaca las características, ventajas y beneficios que los diferencian. Proporciona información objetiva y relevante para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas.

2. Estudios de casos de éxito y testimonios: Comparte estudios de casos de clientes satisfechos que han obtenido resultados positivos al utilizar tus productos o servicios. Destaca los beneficios y los resultados tangibles que han logrado. Los testimonios auténticos y positivos ayudarán a generar confianza y credibilidad en tu oferta.

3. Demostraciones y pruebas gratuitas: Ofrece demostraciones o pruebas gratuitas de tus productos o servicios para que los clientes potenciales puedan experimentarlo por sí mismos. Esto les permitirá evaluar la calidad, el funcionamiento y la idoneidad de tu oferta antes de tomar una decisión de compra.

4. Contenido educativo de alta calidad: Crea contenido educativo, como guías detalladas, tutoriales en video, webinars o podcast, que brinden información valiosa sobre el uso de tus productos o servicios. Ayuda a los clientes potenciales a comprender cómo tu oferta puede resolver sus necesidades de manera efectiva.

5. Comparativas de precios y paquetes: Proporciona información transparente sobre los precios y los paquetes de tus productos o servicios en comparación con los de la competencia. Destaca el valor adicional que ofreces y por qué tus precios son competitivos.

Evidentemente, todo esto se lo das en bandeja de plata al cliente, se lo mandas a su correo electrónico en el momento en el que consideras que está ya entrando en juego el punto en el que tomará la decisión de comprar a una u otra empresa.

Protip: Al haberle estado informando de todo durante tanto tiempo, creas en el cliente el sesgo de reciprocidad, que signfica que te lo querrá agradecer, y eso aumentará tu tasa de conversión más que si no lo hubieses hecho.

3. Etapa de decisión.

Por último, para completar el customer journey, lleva la compra. En este momento debes proporcionar información clara sobre cómo comprar y qué beneficios obtendrán al elegir tu negocio.

Lo que debes hacer es un breve resumen de todo lo que está por llegar, hacerle ver al cliente exactamente lo que está comprando para que se sienta seguro y confiando.

Aquí te dejo algunas recomendaciones a seguir en la página de venta o checkout:

1. Crea una página de ventas sencilla y libre de links externos, optimizada solo para una acción: PAGAR: En esta página los clientes deben de tener todo lo que necesitas a su disposición en la misma página, es decir, la información más relevante de tu producto así como sus beneficios clave, características principales y los resultados que conseguirán al darle al botón PAGAR AHORA.

2. Testimonios y reseñas de clientes satisfechos: Para aumentar el empuje hacia el botón de pago, añade testimonios cortos o reseñas de clientes satisfechos con tu negocio. Estos testimonios actúan como prueba social y mantienen la confianza del cliente en la marca incluso aunque se distraiga. Además también puedes destaca los resultados positivos y los beneficios que tus clientes han experimentado al elegirte.

3. Garantías y políticas claras: Establece garantías y políticas CLARAS que den seguridad en la compra para tu cliente y PONLO EN GRANDE. "GARANTÍA DE SATISFACCIÓN 100%". Puedes incluir garantías de satisfacción, devoluciones fáciles o políticas de soporte al cliente. Estos elementos ayudan a reducir el riesgo percibido por parte de los clientes al tomar la decisión de compra.

4. Ofertas especiales y promociones: Si notas que tu cliente tarda mucho en decidirse y quieres asegurar la compra, puedes crear un incentivo a través de un pequeño descuento temporal, bonificaciones o servicios adicionales gratuitos. Eso sí, hazlo solo por tiempo limitado para generar urgencia en la compra.

5. Proceso de compra sencillo y claro: Simplifica el proceso de compra y proporciona instrucciones claras sobre cómo adquirir tu producto o servicio. Los checkouts que se dividen en pasos y el cliente puede visualizar esos pasos son muchísimo más eficaces que aquellos en los que uno no sabe en qué paso se encuentra. Esto reduce la fricción y facilita la toma de decisión por parte del cliente.

Protip: En resumen, haz que el cliente se sienta a gusto contigo en tu página de ventas en caso de que esté comprando online, o crea un documento que recopile toda esta información y ponlo en un lugar visible de tu negocio si la venta se realiza offline.

Consejos para Implementar el Customer Journey en tu Negocio Local

Si te ha gustado todo lo que has visto hasta ahora y te gustaría comenzar a preparar el customer journey de tu cliente para tu negocio, a continuación te doy algunos consejos extra para que puedas desarrollarlo lo mejor posible tú mismo.

1. No tengas miedo de realizar encuestas a tus ya clientes.

Pregúntales aspectos sobre sus necesidades, preferencias y comportamientos antes de conocer tu negocio, cuando lo conocieron y después de adquirir tu producto. Esto te permitirá entender lo que estaban haciendo antes de conocerte para así crear contenido alrededor de ello.

Por ejemplo, algunas preguntas que puedes hacerles son:

1. ¿Cómo descubriste nuestro negocio/local?

2. ¿Qué factores te llevaron a elegir nuestros productos/servicios en lugar de los de la competencia?

3. ¿Cuáles son tus principales necesidades y desafíos en relación a [tu industria o nicho]?

4. ¿Cómo describirías tu experiencia general al interactuar con nuestro negocio/local?

5. ¿Qué canales o medios utilizas para buscar información sobre productos/servicios de nuestro negocio?

6. ¿Qué tipo de contenido o información te resultó más útil y relevante para considerar una compra?

7. ¿Qué aspectos valoras más en nuestro negocio/local? (calidad, precio, servicio al cliente, etc.)

8. ¿Has recomendado nuestro negocio/local a otras personas? En caso afirmativo, ¿por qué?

9. ¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia o satisfacción con nuestro negocio/local?

Protip: Podrías crear un google form ahora mismo con las preguntas de arriba y enviarselo a toda tu base de datos de clientes para conseguir respuestas rápidas, aunque lo mejor que puedes hacer es pasarselo a los clientes cuando estés con ellos, o ir recabando la información de manera sutil mientras conversas con ellos.

2. Mapea el customer journey de forma específica

Cuando realices toda la investigación, crea un mapa de decisiones sobre el papel para conseguir una visión clara y global de todo lo que va a pasar tu cliente y así crear acciones de marketing para solucionar cada situación de manera específica.

También debes de tener en cuenta que cada persona es un mundo, y habrá algunas personas que no acepten una respuesta predeterminada, sino que quieran conversar contigo directamente, por eso siempre da esta opción tanto en los emails como en la plataforma para ofrecer un trato personalizado, ya sea por chat o llamada.

Para que puedas mapear el customer journey de manera sencilla, te dejo esta sencilla tabla:

1. Etapa del Customer Journey: Indica el nombre o descripción breve de la etapa.

2. Acciones del Cliente: Enumera las acciones que los clientes realizan en cada etapa. Por ejemplo, búsqueda en línea, investigación de opciones, etc.

3. Emociones y Necesidades: Identifica las emociones y necesidades que los clientes experimentan en cada etapa. ¿Qué les motiva? ¿Qué problemas intentan resolver?

4. Puntos de Contacto: Enumera los puntos de contacto donde los clientes interactúan con tu negocio en cada etapa. Pueden ser tu sitio web, redes sociales, eventos, etc.

Simplemente tómate el tiempo de rellenarla para comprender qué acciones puedes ir haciendo para hacer avanzar a tu cliente en el su camino hacia tu producto.

Ejemplo práctico: Rinoplastia

Para que tengas un ejemplo de como rellenar la tabla, la he rellenado yo con poniendo como producto final una rinoplastia.

Protip: aunque este ejercicio te cueste un poco de tiempo y de energía, te dará gran satisfacción una vez lo hayas completado, así que adelante!! Haz el mapa del customer journey sobre el papel.

3. Utiliza herramientas y tecnología para automatizar las tareas

Siendo sinceros, y como has podido comprobar en todo este artículo, el customer journey trae un trabajazo espectacular y puede que te sientas abrumado por todas las tareas que tienes que realizar para cada cliente... pero te traigo buenas noticias.

Todas estas tareas repetitivas que tienes que realizar para cada cliente puedes delegarlas en una máquina.

(salvo la creación de contenidos, eso tendrás que delegarlo en una persona)

Por eso te animo a utilizar herramientas para gestionar clientes y sacar estadísticas fácilmente o herramientas de automatización de email marketing, programación de post en redes socailes, etc...

Protip: Todo lo que sea automatizable, automatízalo, ya que te ahorrará una gran cantidad de tiempo y tú podrás dedicarte a lo que más te gusta: atender bien a tus clientes.

4. Mide y analiza los resultados de tus predicciones.

Cuando completes todo tu customer journey tendrás que crear un funnel de ventas para que tus clientes hagan el camino guiado hacia tu producto.

En este funnel de ventas tendrás que ir midiendo los diferentes KPI's (Indicadores clave del rendimiento del funnel) para asegurarte de que esté todo funcionando correctamente.

Porque si los números salen positivos podrás aumentar tu presupuesto en publicidad y hacer crecer tu negocio de manera automatizada.

¿No sería genial llegar a conseguir algo así?

Por eso es muy importante utiliza herramientas de analitica web y seguimiento de conversiones para obtener datos sobre el comportamiento de tus clientes.

Una vez tengas los datos, analízalos y realiza ajustes en todos los procesos que se requieran para mejorar los protocolos y aumentar la conversión de una etapa a otra.

Protip: tampoco te obsesiones con conseguir unos números perfectos, sino con que el proceso y tus mensajes estén correctamente enraizados y sean congruentes en todas las etapas.

Conclusión sobre el poder del customer journey para atraer nuevos clientes a tu negocio local

En resumen, espero que ahora comprendas la gran importancia de comprender el customer journey de tus clientes para poder implementar mejor tu estrategia de marketing digital.

Con esto podrás generar interés, confianza y fidelidad en tus clientes potenciales, así como identificar nuevas oportunidades para mejorar al experiencia del cliente, personalizar los mensajes e implementar nuevas acciones de marketing que sean mucho más relevantes.

Recuerda que el customer journey tiene 3 etapas: descubrimiento, consideración y decisión o compra. En cada etapa debes ofrecerle contenidos diferentes a tu cliente potencial, y no saltes de una etapa a otra hasta que sientas que verdaderamente el cliente está 100% preparado para dar el paso.

Si te gustaría que analizara tu negocio a fondo y crearamos juntos el customer journey para uno de tus productos o servicios, te animo a contactar conmigo y encantado te ayudo.

Javier, experto en desarrollo web y marketing digital.

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